Atendimento do unimestre
relacionamento com os clientes
Nesta página:
- Atribuições do Atendimento
- Formas de contato
- Sigilo e proteção
- Qualidade da Informação
- Fluxo de Atendimento
- Prazos nos chamados
- Renegociação de atendimento
- Áreas e responsáveis
- Acessos na Área de Clientes
- Dúvidas frequentes
Atribuições DO ATENDIMENTO E MANUTENÇÃO
O Unimestre conta com diversas equipes, cada uma com atribuições distintas. Como parte do investimento mensal em Manutenção de Utilização do software, a sua instituição conta com alguns serviços contemplados.
SERVIÇOS CONTEMPLADOS
- Tirar dúvidas pontuais
- Orientar sobre como buscar informações
- Manutenção no software e atualizações
- Correções em software ou relatórios
SERVIÇOS EXTRAS
- Ajustes em relatórios de clientes
- Customizações específicas
- Treinamento de novos módulos
- Treinamento de novos usuários
formas de contato com a central de atendimento
Cada cliente é responsável por gerenciar os usuários com acesso na Área de Clientes do site Unimestre.com. Destas pessoas, algumas possuem autorização para uso no UniSAC. São essas as pessoas que podem falar em nome da instituição. Estes usuários possuem acesso TOTAL ao atendimento, e podem tirar dúvidas, requerer a contratação de novos serviços, aprovar orçamentos, ou pedir alterações de grande impacto na base de dados. As interações devem ser feitas pelos canais oficiais de relacionamento com o Unimestre.
canais de atendimento
- UniSAC - via Área de Clientes
- Telefone para dúvidas pontuais
NÃO SÃO CANAIS
- Redes sociais
sigilo e proteção
O Unimestre está em fase avançada de adequação da empresa na Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD. Como parte da política de segurança e sigilo, não são permitidos o atendimento de clientes e o compartilhamento de informações de suporte técnico e atendimento por outros canais que não sejam os oficiais de relacionamento.
Cada instituição de ensino pode definir os usuários que podem ter acesso aos dados e são elas as únicas responsáveis em assegurar a proteção e o sigilo das informações.
QUALIDADE DA INFORMAÇÃO
Nós já falamos sobre os canais oficiais de relacionamento e atendimento. Agora, precisamos falar sobre a qualidade das informações geradas. A qualidade da abertura do chamado pode determinar a eficiência do processo de atendimento, encurtando o ciclo de análise e a assertividade das informações geradas pela nossa equipe.
FLUXO DE ATENDIMENTO
A maior parte das demandas de Atendimento, são resolvidas em nosso time de Suporte Técnico de Nível 1 e 2. O Atendimento N1 é a linha de frente nas ligações telefônica e nos chamados de dúvidas ou análises rápidas de informações pelo próprio sistema. Já o Suporte N2 faz consultas e atividades mais técnicas a fim de buscar as informações. Mas em alguns casos os chamados são encaminhados para outras áreas, como produto, serviços, comercial e administrativo. Configura o fluxo dessas interações.
Prazos nos chamados
Assim que um novo chamado é aberto, ele é encaminhado para a equipe responsável pela classificação dos atendimentos. Ele pode ser definido como dúvida operacional ou técnica, sugestão, requisição de serviço, ou como uma necessidade de manutenção. Esses chamados são classificados também por prioridade para que as equipes do Unimestre saibam quais situações priorizar.
Classificação inicial
Verificação feita no mesmo dia ou nas primeiras horas do dia seguinte à abertura
Definição de prazo
Chamados que demandam ajustes e configurações recebem um agendamento de prazo de execução, que é informado no próprio chamado
Dúvidas
Temos como meta que os chamados de dúvida sejam resolvido nas primeiras horas após a abertura do chamado
Prioridades
Cada situação é avaliada e aquelas que criarem impacto negativo nos clientes, como resultado das manutenções do sistema, tem prioridade na solução.
Organização do cliente
Contamos com a boa organização dos nossos clientes, antecipando dúvidas e necessidades futuras, dando condições de resolução dentro dos prazos propostos pelo Unimestre e do fluxo normal de atendimentos.
RENEGOCIAÇÃO DE ATENDIMENTO
Podem surgir situações em que uma determinada instituição perceba uma necessidade urgente, faz a abertura de um chamado, e precisa de um retorno prioritário. Sem dúvida, isso não pode ser a regra dos atendimentos, mas nós sabemos que isso pode acontecer. Nestes casos, estabelecemos um fluxo de relacionamento para negociar o prazo e a forma de resolução. O cliente deve respeitá-lo e, apenas ir para o nível seguinte caso a etapa anterior não tenha resolvido a necessidade.
ÁREAS E RESPONSÁVEIS
Conheça as áreas do Unimestre e os responsáveis por cada uma. Estas pessoas podem ser contatadas sobre os chamados vinculados às suas respectivas áreas, e caso o fluxo normal não tenha funcionado.
Entendemos como fluxo normal: o cliente abre o chamado pelo UniSAC, compartilha todas as informações vitais para o atendimento, aguarda o prazo de análise e retorno, e precisa a partir deste ponto, algum encaminhamento diferenciado.
ÁREA DE CLIENTES
100% do relacionamento de Atendimento e Suporte Técnico, que inclui dúvidas, sugestões de produto, report de necessidade de ajustes, pedidos de customizações, e etc, devem ser feitos pelo UniSAC – Unimestre Serviço de Atendimento ao Cliente. O acesso ao UniSAC é exclusivo pela Área de Clientes.
Cada instituição possui pelo menos um usuário ADMINISTRADOR e é essa pessoa que gerencia os cadastros na Área de Clientes, e libera ou não acesso ao UniSAC.
COnheça:
A sua instituição é responsável por determinar os usuários com acesso à Área de Clientes.
Apenas pessoas com permissão no UniSAC podem falar com a equipe de atendimento (via chamado ou telefone).
A senha é pessoal e não deve ser compartilhada em nenhuma hipótese, sob risco de bloqueio do usuário.
DÚVIDAS FREQUENTES
Sugerimos que os usuários administradores cadastrem todos os usuários administrativos da instituição, que utilizem o Unimestre diariamente.
Este acesso, ainda que sem a permissão do UniSAC, garante ao usuário o acesso a manuais, vídeo de treinamentos, e o recebimento de e-mails e comunicados. Clique e saiba mais sobre isso.
Não. Temos previsto em contrato que cada instituição tem 2 usuários chaves, responsáveis por centralizar as demandas da instituição e fazer a ponte com a equipe de atendimento e suporte do Unimestre. Clique e saiba mais sobre isso.
No momento da contratação, vinculados a pessoa que responde legalmente pela instituição e a pessoa responsável pela implantação.
A alteração de administradores da Área de Clientes deve ser requerida, por e-mail, enviado de CONTA INSTITUCIONAL, da caixa postal da direção da instituição, passando o nome, CPF e e-mail do novo administrador. Essa mensagem deve ser enviada para [email protected].
Não! As ligações telefônicas são exclusivas para dúvidas pontuais e para repassar informações sobre chamados já abertos.
Nossos atendentes não estão autorizados a abrir chamados por telefone, garantindo a segurança das informações da sua instituição.
A abertura de chamados, via Área de Clientes, garante que o pedido está sendo feito por um usuário pré-autorizado pela instituição. Por telefone, não temos como comprovar esse vínculo entre o colaborador e o nível de acesso que a instituição está lhe autorizando a ter.
É fundamental que a sua equipe se organize e abra os chamados dando tempo hábil do Unimestre atender o pedido, sem a necessidade de um atendimento especial.
No fluxo normal, os chamados são analisados rapidamente, a meta é que 1 hora após a abertura o primeiro atendente já tenha feito a primeira análise.
Após ela, o chamado é categorizado por tipo e prioridade. Dúvidas tem retorno mais rápido, customizações são agendadas, demandas de produto são encaminhados para análise técnica.
O prazo definido para o chamado é apresentado no próprio ticket de atendimento, dentro do UniSAC.
Após abrir o chamado, aguarde o fluxo normal ser aplicado e resolver a sua necessidade. Caso você precise de prazos diferentes, negocie isso:
1º: via chamado com a própria pessoa que estiver lhe atendendo
2º: com a liderança da área em que o chamado está vinculado
3º com a Direção Administrativa do Unimestre
Avance para o próximo nível apenas quando o nível anterior, não atendeu a sua necessidade especial.
Dica: programe-se e antecipe suas necessidades, dando tempo das nossas equipes atenderem as suas solicitações.
A Política de Segurança do Unimestre veta a utilização deste aplicativo pelas equipes responsáveis pelo Atendimento de Suporte Técnico e Manutenção, como forma de garantia ao sigilo e proteção de dados das instituições.
Os canais de atendimento e relacionamento compartilham informações sigilosas dos clientes e a Uninformare deve proteger tais informações.
O acesso ao UniSAC é gerenciado pelos próprios clientes, sendo eles os únicos responsáveis pelo cadastro e gestão de usuários.
Outras equipes como a Comercial, estão autorizadas a usar o WhatsApp, desde que para fins de negociação de produtos e valores, sem compartilhar dados sensíveis de clientes.
